شیرینی
این متن به‌عنوان پیوست با هدف تعریف و تضمین استانداردهای کیفیت محصولات، سنجش میزان رضایت مشتریان و تعیین سازوکار رسیدگی به شکایات و نارضایتی‌ها، به‌عنوان بخشی جدایی‌ناپذیر از قرارداد همکاری میان «المزه» و «تولیدکننده» تنظیم و لازم‌الاجرا است.
۱. الزامات کلی کیفیت محصولات
1.1. تولیدکننده متعهد است کلیه محصولات عرضه‌شده در المزه:
-
دارای کیفیت ثابت و یکنواخت بوده و مطابق با مشخصات فنی و توضیحات ثبت‌شده در سامانه باشند.
-
از مواد اولیه سالم، مجاز و استاندارد تهیه شوند و هیچ‌گونه مغایرتی با قوانین و مقررات بهداشتی و ایمنی کشور نداشته باشند.
-
از تاریخ تولید و انقضای معتبر برخوردار باشند و حداقل ۷۰٪ از مدت زمان ماندگاری محصول در زمان ارسال باقی‌مانده باشد.
1.2. هرگونه مغایرت در کیفیت، وزن، ترکیبات یا تاریخ انقضا به منزله نقض تعهدات قراردادی محسوب شده و المزه حق دارد اقدامات قانونی و قراردادی لازم را انجام دهد.
۲. الزامات بسته‌بندی و ارسال
2.1. بسته‌بندی کلیه محصولات باید:
-
کاملاً ایمن، بهداشتی و متناسب با ماهیت کالا (مانند مواد غذایی، لبنیات یا خشکبار) باشد.
-
از هرگونه آسیب‌دیدگی، نشت، فساد یا تغییر کیفیت در طول حمل‌ونقل جلوگیری کند.
-
دارای برچسب مشخصات کالا شامل نام محصول، برند تولیدکننده، تاریخ تولید، تاریخ انقضا، وزن خالص و شرایط نگهداری باشد.
2.2. مسئولیت هرگونه آسیب یا فساد محصول ناشی از بسته‌بندی نامناسب یا تأخیر در ارسال، به‌عهده تولیدکننده خواهد بود.
2.3. تولیدکننده موظف است سفارش‌ها را حداکثر ظرف ۲۴ تا ۴۸ ساعت کاری پس از ثبت، آماده و به شرکت‌های حمل معرفی‌شده (پیک موتوری، پست پیشتاز، تاپین یا سایر روش‌های مورد تأیید المزه) تحویل دهد.
۳. شاخص‌های رضایت مشتری
3.1. شاخص‌های کلیدی رضایت مشتری شامل موارد زیر است:
-
کیفیت محصول دریافتی: مطابقت کامل با توضیحات و تصاویر ثبت‌شده در سایت.
-
کیفیت بسته‌بندی: سالم، ایمن، بهداشتی و متناسب با استانداردهای اعلامی.
-
زمان‌بندی ارسال: تحویل کالا به شرکت حمل در بازه تعیین‌شده و رسیدن به مشتری در زمان پیش‌بینی‌شده.
-
تجربه کلی خرید: شامل ارتباط شفاف، دقت در آماده‌سازی سفارش و احترام به حقوق مصرف‌کننده.
3.2. المزه موظف است به‌صورت دوره‌ای (ماهانه/فصلی) امتیازات و بازخوردهای مشتریان را پایش کرده و نتایج را در اختیار تولیدکننده قرار دهد.
3.3. تولیدکننده متعهد است در صورت افت شاخص‌های رضایت مشتری به کمتر از ۸۰٪، برنامه اصلاحی ارائه داده و در مدت زمان تعیین‌شده توسط المزه، اقدام به رفع نواقص نماید.
۴. سازوکار رسیدگی به نارضایتی‌ها و شکایات
4.1. در صورت دریافت شکایت از مشتری، المزه موظف است موضوع را بررسی و مستندات لازم (مانند تصاویر محصول دریافتی یا گزارش حمل) را جمع‌آوری نماید.
4.2. چنانچه قصور یا تخلف تولیدکننده محرز شود، وی موظف است ظرف حداکثر ۷۲ ساعت کاری نسبت به جبران خسارت مشتری از طریق یکی از روش‌های زیر اقدام نماید:
-
ارسال محصول جایگزین سالم و مطابق مشخصات، یا
-
بازپرداخت کامل وجه کالا به مشتری.
4.3. در صورت تکرار نارضایتی‌ها (بیش از سه بار در یک دوره سه‌ماهه)، المزه حق دارد یکی از اقدامات زیر را به صلاحدید خود اعمال نماید:
-
تعلیق موقت فروش محصول موردنظر در سامانه.
-
حذف محصول از فهرست کالاهای فعال تولیدکننده.
-
تعلیق یا فسخ کامل حساب کاربری تولیدکننده در صورت استمرار تخلفات.
۵. نظارت و پایش مستمر
5.1. المزه این اختیار را دارد که به‌صورت دوره‌ای یا موردی، کیفیت محصولات و روند اجرای تعهدات تولیدکننده را بررسی نماید.
5.2. تولیدکننده موظف است در این زمینه همکاری کامل نموده و مدارک و مستندات مرتبط (مانند گواهی‌های کیفیت یا بهداشت) را در اختیار المزه قرار دهد.
۶. ضمانت اجرا
6.1. هرگونه تخلف از الزامات این پیوست، علاوه‌بر خسارات وارده به مشتریان و المزه، مشمول اقدامات قراردادی از قبیل تعلیق یا فسخ قرارداد خواهد شد.
6.2. در صورت وارد آمدن خسارت مالی یا اعتباری به المزه ناشی از قصور تولیدکننده در رعایت این پیوست، تولیدکننده موظف به جبران کامل خسارات وارده خواهد بود.
