فروشگاه اینترنتی المزه متعهد به رعایت حقوق مصرف‌کننده و قوانین جاری تجارت الکترونیک در ایران و اتحادیه اروپاست. ما مطابق با قانون تجارت الکترونیکی ایران (مصوب ۱۳۸۲) و نیز دستورالعمل حقوق مصرف‌کننده اتحادیه اروپا (Directive 2011/83/EU) این سیاست را تدوین کرده‌ایم.
هدف ما فراهم‌کردن شرایطی منصفانه، شفاف و قابل اعتماد برای بازگشت کالاهای خریداری‌شده از فروشگاه المزه است.
۱. حق انصراف مصرف‌کننده (مطابق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک ایران)
طبق قوانین جاری، مشتریان حقی دارند که بدون الزام به ارائه دلیل، از خرید خود منصرف شوند.
بازه زمانی انصراف:
مشتری می‌تواند تا هفت روز کاری پس از دریافت کالا، انصراف خود را اعلام کند.
این حق تنها زمانی معتبر است که:
- کالا مصرف نشده باشد
- بسته‌بندی اصلی کالا باز نشده باشد
- کالا آسیب ندیده یا آلوده نشده باشد
در صورت رعایت این شرایط، بازپرداخت وجه طبق ماده ۴۰ قانون تجارت الکترونیک ایران انجام می‌شود.
۲. کالاهای مستثنی از حق انصراف
مطابق ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیک ایران و ماده ۱۶ دستورالعمل اتحادیه اروپا، موارد زیر قابل بازگشت نیستند:
- مواد غذایی و خوراکی فاسدشدنی، در صورت باز شدن بسته‌بندی
- کالاهایی که بنا به سفارش شخصی تولید یا بسته‌بندی شده‌اند
- کالاهای بهداشتی که مصرف جزئی از آنها انجام شده است
- کالاهایی که طبیعت آنها امکان بازگشت پس از مصرف را سلب می‌کند
محصولات خوراکی المزه، به دلیل ماهیت مصرفی و فسادپذیر، شامل استثنائات بالا هستند. با این حال، در صورت وجود نقص، بازگشت قابل انجام است.
۳. شرایط پذیرش مرجوعی در المزه
ما در المزه، علاوه بر الزامات قانونی، سیاست مرجوعی مشتری‌مدارانه‌ای نیز داریم. در این سیاست موارد زیر امکان بازگشت دارند:
- ارسال کالای اشتباه نسبت به فاکتور خرید
- فساد، خرابی، نشت یا تغییر حالت فیزیکی کالا
- پایان یافتن تاریخ مصرف تا روز دریافت
- ناسازگاری واضح با مشخصات درج‌شده در سایت
- آسیب‌دیدگی در حین حمل‌ونقل (در صورت گزارش طی ۲۴ ساعت)
کالا باید در حالت استفاده‌نشده، با بسته‌بندی اصلی و اقلام همراه، بازگردانده شود.
۴. مراحل عملیاتی مرجوعی
برای اجرای بازگشت کالا مراحل زیر باید طی شود:
- تماس با پشتیبانی یا ثبت فرم درخواست بازگشت
- ارائه مستندات شامل تصویر کالا، شماره سفارش و دلیل مرجوعی
- بررسی اولیه ظرف ۴۸ ساعت کاری توسط تیم خدمات مشتریان
- اعلام نتیجه بررسی و صدور کد مرجوعی (RMA) در صورت تأیید
- ارسال کالا توسط مشتری یا پیک تعیین‌شده از سوی المزه
- بررسی فنی و نهایی کالا در واحد کنترل کیفیت
- انجام بازپرداخت یا ارسال کالای جایگزین طبق انتخاب مشتری
۵. مهلت بازگرداندن کالا
پس از صدور کد مرجوعی، مشتری موظف است حداکثر ظرف سه روز کاری کالا را ارسال نماید.
در غیر این‌صورت، درخواست مرجوعی لغو و نیازمند ثبت مجدد خواهد بود.
۶. هزینه‌های مربوط به ارسال
در دو حالت زیر، هزینه بازگشت کالا بر عهده فروشگاه المزه خواهد بود:
- ارسال کالای معیوب، آسیب‌دیده یا نادرست
- وجود ایراد واقعی که توسط پشتیبانی تأیید شده باشد
در سایر موارد، مانند انصراف از خرید، هزینه ارسال بازگشت با مشتری خواهد بود.
۷. روش‌های بازپرداخت وجه
در صورت تأیید بازگشت، مشتری می‌تواند یکی از روش‌های زیر را انتخاب کند:
- واریز به حساب بانکی طی ۵ روز کاری
- افزودن به اعتبار کیف پول حساب کاربری
- صدور کد تخفیف برای سفارش بعدی (در صورت درخواست مشتری)
بازپرداخت فقط به حساب بانکی‌ای انجام می‌شود که با نام خریدار باشد.
۸. بازپرداخت‌های جزئی و تخفیف‌دار
اگر کالا در زمان خرید دارای تخفیف بوده، بازپرداخت بر اساس مبلغ پرداختی انجام می‌شود، نه قیمت اصلی.
در سفارش‌های دارای هدیه، بازپرداخت منوط به بازگرداندن هدیه نیز خواهد بود.
۹. کالاهای خریداری‌شده در کمپین‌ها
محصولات خریداری‌شده در جشنواره‌ها، حراج‌ها و فروش ویژه شامل مقررات جداگانه‌اند:
- فقط در صورت ایراد یا اشتباه ارسال، امکان بازگشت دارند
- بازپرداخت یا تعویض بر اساس موجودی فعلی فروشگاه خواهد بود
- تغییر یا انصراف در این موارد تابع شرایط ویژه هر کمپین است
۱۰. نقض مسئولیت در مصرف نادرست
در صورتی که کالایی به‌دلیل مصرف نادرست، نگهداری نامناسب یا استفاده خلاف دستور مصرف دچار مشکل شود، فروشگاه هیچ مسئولیتی در قبال بازگشت آن نخواهد داشت.
۱۱. موارد خاص و استثنایی
در صورت بروز شرایط غیرمعمول مانند بلایای طبیعی، تأخیر پستی یا مشکلات عمومی در ارسال، المزه حق بررسی مجدد شرایط مرجوعی را برای خود محفوظ می‌دارد.
۱۲. وظایف و حقوق مشتری طبق قانون
مشتری موظف است:
- مشخصات واقعی خود را هنگام خرید ثبت کند
- آدرس دقیق برای تحویل و بازگشت ارائه دهد
- از کالاها به‌درستی نگهداری نماید
- پیش از ثبت درخواست بازگشت، از مصرف آن خودداری کند
مطابق ماده ۴۱ قانون تجارت الکترونیک ایران، مشتری متعهد به رعایت مقررات عمومی مصرف‌کننده است.
۱۳. موارد قانونی مربوط به فروشگاه
فروشگاه اینترنتی المزه دارای نماد اعتماد الکترونیکی و پروانه کسب از مرکز توسعه تجارت الکترونیکی ایران است. تمام تراکنش‌های انجام‌شده تحت پوشش قوانین جاری تجارت الکترونیک و حمایت از حقوق مصرف‌کننده قرار دارند.
۱۴. شکایات و داوری
در صورت بروز اختلاف، مشتری می‌تواند شکایت خود را از طریق سامانه‌های زیر پیگیری کند:
- سامانه نماد اعتماد الکترونیکی (www.enamad.ir)
- اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی
- پشتیبانی فروشگاه المزه (از طریق فرم شکایت یا تماس)
داوری نهایی در صورت نیاز از طریق مراجع ذیصلاح صورت می‌گیرد.
۱۵. اطلاعات تماس جهت مرجوعی
برای هماهنگی و ارسال کالاهای مرجوعی، لطفاً از طریق یکی از روش‌های زیر اقدام فرمایید:
- تلفن پشتیبانی: ۰۲۱-xxxxxxx
- ایمیل: returns@almazzeh.ir
- پنل کاربری مشتری
- واتساپ و شبکه‌های رسمی المزه
تمام درخواست‌ها ظرف ۴۸ ساعت کاری پاسخ داده می‌شوند.
۱۶. به‌روزرسانی سیاست‌ها
این سیاست ممکن است در دوره‌های مختلف به‌روزرسانی شود. آخرین نسخه این سند همواره در سایت رسمی فروشگاه المزه در دسترس است.
تاریخ آخرین به‌روزرسانی: اردیبهشت ۱۴۰۴